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Bänke: Banken: Bank-Berater auspacken, "Ich habe dich verraten." Bank-Berater auspacken: "Ich habe dich verraten" In vielen Niederlassungen der deutschen Bank herrscht die Situation wie in einer Reihe von Druckern. Die Art und Weise, wie sie ihre Kundschaft anlügen, weil sie dem Verkaufsdruck, den Bedrohungen und Erniedrigungen ihrer Führungskräfte nicht mehr standhalten können. Die etwa 30-jährige Karina B.* ist Privatkundenmanagerin in einer Niederlassung der SEB Bank im Rheinland.

Mit einem festen Lächeln begrüßt sie den Gast in der Empfangshalle mit einem festen Handschlag und leitet ihn zu ihrem perfekt geordneten Arbeitsplatz. Karina B. fragt bei einer Kaffeetasse nach ihrem körperlichen Zustand - "und was machen die Söhne? Â " Sie kennen den Gast gut, sie weiÃ?, was er auf dem Vormarsch hat.

Der Artikel, den Karina B. gerade gekauft hat, ist in der Tat sehr aufschlussreich. Das ausgefallene Mädchen log ihren Gast kalt wie Eis an. Ihre Chefin hatte am Morgen das Motto aufgestellt, dass jeder Consultant in der Niederlassung ein Zertifikat von 10000 Euro auf den Markt bringen mus? Die Karina B. weiss, dass sie, wenn sie ihren Job halten will, die Anforderungen einhalten muss.

Karina B. schildert so ihre tägliche Arbeit. In den vergangenen Wochen hat die WirtschaftWoche mehrere Dutzend Filialmitarbeiter unterschiedlicher Kreditinstitute in Deutschland befragt - von der Commerzbank und der HypoVereinsbank bis zur SEB in Schweden, von der kleinen Berliner Webbank bis zur Deutsche Bank und den großen Skandinavien. Zu ihnen gehört Karina B., die in lange Gespräche auspackte: über die Ängste von Kolleginnen und Kollegen und Vorgesetzten und darüber, wie sie ihre Kundinnen und -kundinnen zu Produkten überreden, die sie nicht aufsuchen.

Im Falle des Derivate-Händlers Jérôme Kerviel, dessen Betrug seine Bank, die französiche Gesellschaft Générale, 4,9 Mrd. EUR kostete, sorgten in den letzten Tagen für weltweite Aufsehen. Aber die zunehmende Umsatzmangel in den Niederlassungen führt dazu, dass viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern genau das tun. Zu Lasten der Kreditinstitute - vor allem aber der Kundinnen und Verbraucher.

Für die Kundinnen und -kundinnen ist der Filialbesuch ein unkalkulierbares Unterfangen. "Der Verkaufsdruck der Institute ist deshalb so gut", sagt Friedrich Schade, der 15 Jahre lang bei diversen Institutionen als Bankkaufmann tätig war und heute für einen Finanzberater ist. "Sie unterlassen es, Aufträge zu lesen, Retouren zu bewerten oder Ratschläge von diversen Kreditinstituten einzuholen.

Je nach Bank variieren die Umsatzziele: Einige Institutionen verlangen, dass ihre Mitarbeiter ein gewisses Renditeziel erreichen, andere bestimmen den jeweiligen Betreuern exakt, wie viele Policen, Darlehen oder Gelder sie pro Kalenderwoche abzocken haben und wie viele neue Kunden sie betreuen müssen. Diese Anforderungen müssen sie einhalten.

Diese werden von ihren Führungskräften ständig überwacht und müssen begründen, dass ein Auftraggeber die Niederlassung ohne Vertragsabschluss verlassen hat. "â??Wenn es darauf ankommt, feilen wir an einem Estrich und einem KÃ?hlschrankâ??, sagt Claudia S.*, eine langjÃ?hrige Dozentin bei der Stuttgarter Verlagsbank. "â??Die Dresdener Bank will sich nicht zu der Aussage ihres Mitarbeiters bekennen. Die Karina B. und viele ihrer Kolleginnen und Kollegen anderer Kreditinstitute raten den Kundinnen und Kreditnehmern, neue Anteile gegen Altaktien einzutauschen, auch wenn es nichts nützt; sie übergeben den Kundinnen und Kreditnehmern Bescheinigungen, auch wenn Termineinlagen oder Festgelder mehr Sinn machen würden; sie fordern sie auf, überflüssige Versicherungspolicen abzuschließen. der Kundin.

Das alles nur, weil sie die Ware im Moment noch nicht verkauft haben oder weil sie der Bank mit hohen Kommissionen drohen. "Für die Kritik ist das gerade das Problem: "Die Mitarbeitenden würden damit beginnen, nicht benötigte Kundenprodukte zu verkaufen", sagt ein Pressesprecher der ING Diba, die ohne eigene Umsatzziele agiert. "Schließlich ist die Bank in Deutschland zum Marktführer für Direktbanken geworden.

Aber auch bei der GLS-Bank in Bochum, die sich auf ethisch-ökologische Anlagen spezialisierte, gibt es nicht die streitigen Ausfälle. "â??Die einzelnen Zielvorgaben können die Mitarbeiter so stark unter Druck setzten, dass der Kund derweil die fÃ?r ihn richtigen Mittel eingesetzt werdenâ??, sagt Thomas Jorberg, der GLS-Leiter. "Durch die vorgeschriebenen agressiven Verkaufsmethoden schaffte ein Vertriebsleiter die Voraussetzungen für unbefriedigte Kundschaft und Schaden durch falsche Beratung.

"Wie im Falle von Karina B. hat sie das 10000 Euro Zertifikat heute bereits veräußert. Karina B. lernt vor allem, wie gut er sich auskennt - wie weit sie mit ihm gehen kann. Auch will er nicht auf die Spitzenrenditen der von Karina B. prognostizierten Gelder verzichten.

Das ist für Karina B. eine Desaster. Die Kundin muss sie auf irgendeine Weise davon überzeugt werden, auch wenn sie nur zu gut weiß, dass er es nicht eilig hat. Wenn er jetzt nicht unterzeichnet, muss sie ihrem Chefin sagen, warum sie in dieser Zeit keinen Gewinn für die Bank gemacht hat.

Sie berichtete, dass Karina B. einen wöchentlichen Bruttogewinn abzüglich aller anfallenden Ausgaben von rund 1500 EUR erzielen müsse. Umsatz- und ergebnisorientierte Ausrichtung heisst für die SEB Bank auch, die Mitarbeitenden an ihrem Verkaufserfolg zu messen", so eine schriftliche Erklärung. Karina B.'s Ziele sind in einzelne Ziele für die einzelnen Produktekategorien untergliedert.

Laut interner Dokumente musste sie im vergangenen Jahr durchschnittlich 1,3 Verbraucherkredite über EUR 1.000 pro Kalenderwoche sowie 0,4 Restschuld-Versicherungen und 1,4 Neukunden ausgeben. Für jedes Erzeugnis existieren solche Spezifikationen. Neben ihren eigenen Umsatzzielen muss Karina B. auch die Umsatzziele des Marktes erreichen, d.h. die Schwächen anderer Kolleginnen und Kollegen auffangen.

Welche Karina B. ihren Kundinnen vorschlägt, hängt auch davon ab, in welchen Bereichen sie oder der Laden nachziehen müssen. Ein Betreuer schrieb am vergangenen Jahr eine E-Mail an die Belegschaft, die bei der WirtschaftWoche eingegangen ist: "Im Rentenbereich liegt die Fertigung für diese Kalenderwoche bei 0", steht dort.

"Es gab keine Zielvorgaben für Einzelprodukte. Im Investment Banking wurden die großen Erträge zu diesem Zeitpunkt sowieso von den Kreditinstituten erzielt. Wenn diese Einkommensquelle nach dem Börsenkrach von 2001 zunächst nicht mehr so stark nachgab und die Kommissionen nicht mehr von selbst abflossen, sollten private Kunden mehr Ware einkaufen und den Gewinneinbruch abschwächen.

In Deutschland ist der Markt für Privatkunden aufgrund der guten Positionierung der Spar- und Volksbanken jedoch besonders wettbewerbsintensiv. Die Stärkung dieses Geschäfts ist die Kernaufgabe der Consultants in den Niederlassungen, wo "gerade bei den Großbanken oft unbarmherzigerweise" ist. "Die Renditeerwartung im privaten Kundengeschäft ist in den letzten Jahren stark gestiegen", sagt Uwe Foullong, Bundesgeschäftsführer der Industriegewerkschaft Udi und verantwortlich für den Finanzdienstleistungsbereich, "der Umsatzdruck auf die Mitarbeitenden ist merklich angestiegen.

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